【心理文章】一個缺點足以摧毁你 公司最近收到一個投訴，投訴者要求筆者馬上更換一位同事，原因是這位同事在服務過程中不慎言行，觸怒了這位貴客。起初，筆者收到這個投訴的時候，深感驚訝，因為這位同事平時言行有禮，絕對不會胡亂跟客人鬧脾氣。 於是，筆者先將投訴記錄在案，並馬上致電這位同事，了解事發經過。在交談對話中，這位員工向筆者坦誠自己的確說了一些「話」，雖然他不認為這些句子會對客人構成傷害，但正所謂「言者無心，聽者有意」，我站在第三者角度聽，這句說話的確有讓人不舒服的地方。筆者跟這位員工說：「我知道你平時十分有禮貌，但因為這次疏忽，讓客人對你失去信心是十分可惜的。」平心而論，這句說話並沒有投訴者說得那麼嚴重，但顧客永遠是顧客。這位員工雖然平時對大部份客人都謙虛有禮，但一位被觸怒的客戶，足以他失去工作。管理學上有一個法則名叫150法則，意思是說，當我們得罪一位客人，其實我們會同時得罪和這位客人相關的150名潛在客戶，他們可能是這人的朋友、親人、同事，所以我們必須要對每一位客人以禮相待，否則這個不悅客人能夠發揮的影響力會遠超於我們想像。 記著：一滴污水足以該一瓶名貴的美酒變得毫無價值。
公司最近收到一個投訴，投訴者要求筆者馬上更換一位同事，原因是這位同事在服務過程中不慎言行，觸怒了這位貴客。起初，筆者收到這個投訴的時候，深感驚訝，因為這位同事平時言行有禮，絕對不會胡亂跟客人鬧脾氣。
於是，筆者先將投訴記錄在案，並馬上致電這位同事，了解事發經過。在交談對話中，這位員工向筆者坦誠自己的確說了一些「話」，雖然他不認為這些句子會對客人構成傷害，但正所謂「言者無心，聽者有意」，我站在第三者角度聽，這句說話的確有讓人不舒服的地方。筆者跟這位員工說：「我知道你平時十分有禮貌，但因為這次疏忽，讓客人對你失去信心是十分可惜的。」平心而論，這句說話並沒有投訴者說得那麼嚴重，但顧客永遠是顧客。這位員工雖然平時對大部份客人都謙虛有禮，但一位被觸怒的客戶，足以他失去工作。管理學上有一個法則名叫150法則，意思是說，當我們得罪一位客人，其實我們會同時得罪和這位客人相關的150名潛在客戶，他們可能是這人的朋友、親人、同事，所以我們必須要對每一位客人以禮相待，否則這個不悅客人能夠發揮的影響力會遠超於我們想像。
記著：一滴污水足以該一瓶名貴的美酒變得毫無價值。
