勵志文章
心水清的讀者會知道，筆者從事需要面對客戶的工作，工作中經常會收到客人對於服務的投訴。有天，筆者聽到身邊一位同事處理投訴的方法，十分欣賞，希望和大家分享一下。話說，這位投訴人投訴服務員在某部份工作不稱職，筆者一向知道這位服務員甚有性格，已經多次因為客人投訴而提出請辭。但筆者所處的行業由於勞動力嚴重不足，即使收到客戶投訴，我們都不能夠對員工過分苛責，以免刺激他們神經，失去一位能夠協助的夥伴。
這位同事收到客戶投訴後，馬上致電這位員工，並對他說：「對不起，我要跟你道歉。」筆者起初摸不着頭腦，心想：「明明做錯的事的是那位同事，為什麼你卻會跟他道歉呢？」筆者於是更加專心聆聽這位同事的說話。這位同事說：「對不起，當初我為你進行培訓的時候，忘記提醒你一樣東西……」接著，筆者聽到這位同事細心向那位被投訴的同事作出講解。筆者一路聽，一路嘆為觀止，這位被投訴的同事在整個過程中完全不知道自己是被投訴的對象，他顯然對於同事的講解完全接受，並表示自己會執行相關要求，更對同事說這是小事一樁，無需因此道歉。
同事這天表現真的讓筆者心悅誠服，本身犯錯的是前線員工，但前線員工往往比較暴躁，如果直接跟他們說他們犯上錯誤，他們或許很容易就會選擇辭職作逃避，公司不但需要繼續處理客人投訴，而且會失去一位珍貴的人才。這位同事將員工的錯誤攬在自己身上，加以包裝再向員工表達，讓員工聽得舒服，也不好意思讓主管為難，會更加努力遵從公司要求，這是一個絕妙的「一石二鳥」之計。
