有天，筆者收到一個客戶投訴，投訴內容是一位客戶的租客投訴我的司機態度差劣。經了解，原來這位租客經常會在車廂遺留下自己已經使用過的廁紙。司機經過多次觀察，已經100%確定是那位客人遺下垃圾。有天，這位司機決定對這位乘客來一次當頭棒喝。他將巴士停站後，先不開門讓乘客落車，而是走到那位乘客的旁邊，果然發現椅子上有一塊已經用過的廁紙，司機就對乘客說：「你看，你每天都將已經用過的廁紙放在座位上，現在疫情應該加倍注意衛生，你這樣的行為對於全車乘客來說都是有風險的，請你下次自己將用過的廁紙包好，然後落車才掉進垃圾桶。」特別一提的是，根據當時在場其他乘客的口供，他們表示司機語調正常，很有禮貌，他們表示如果司機因為這事遇到任何麻煩，他們願意當上證人。
結果，這位被司機在眾目睽睽下「教導」的乘客感到不忿，轉而向管理處投訴司機態度惡劣，並要求更換司機。經過筆者向司機了解當時車上情況，馬上明白乘客投訴的原因，司機當眾指出這位乘客胡亂拋棄垃圾，這位乘客覺得面目無光，轉而反投訴司機態度惡劣，希望能夠給司機一些懲罰。道理上來說，這位乘客胡亂拋棄垃圾，尤其是疫情時間到處遺下自己使用過的廁紙，相信沒有人會認為是正確的行為。筆者同時也明白對於管理處來說，「顧客永遠是對的」，不管這位乘客做錯了什麼東西，司機也不應該以「教育」方式責難乘客。管理處跟筆者說：「這司機做法有點錯誤。」
然而，筆者馬上回應這位管理處同事：「我認同顧客永遠是對的，作為服務供應商，我們永遠沒有可能責罵顧客，但筆者同時認為管理處和我們公司需要分辨出「合理投訴」和「不合理投訴」，我們需要在適當時候為下屬作出公允的處理。例如在這事件中，這位乘客自己胡亂拋棄垃圾，這是司機和在場其他乘客都能夠證明的。一張帶有病毒的廁紙足以讓全車乘客受到感染，無論管理處和我們都不能夠本末倒置。如果你認為司機剛才的做法不理想，請問你有什麼更好的方法可以提供呢？」筆者並不是說鬥氣的說話，而是覺得如果有人認為司機處理的方法不理想，那麼你應該提出一些更有效的方法作為考慮，這樣大家下次遇到相同情況才會進步。」結果管理處的同事聽到筆者這樣的提問，沉默了一會兒，然後還是冷冷地說道：「我明白的，但司機的做法仍是不理想。」
聰明的讀者都會知道，通過這個電話，筆者和管理處是無法達成共識，因為他只是站在乘客的角度設想，不希望收到任何來自乘客的投訴。但筆者認為問題中需要解決乘客的衛生問題，咱們不能因為怕事而容忍個別乘客做出一些影響其他乘客的行為。更進一步來說，這位乘客惡人先告狀，本身司機打算輕輕提醒就算，並沒有要求管理處針對這位多次在車上拋棄垃圾的乘客作出正式勸告，但這位乘客竟然反投訴司機態度惡劣。筆者認為這位乘客的舉動已經超越了能夠接受的程度，於是在處理這投訴中，筆者也明確表示了公司立場，希望管理處能夠鄭重跟那位乘客溝通，確保他不會再在車上拋棄垃圾，同時筆者重申並不認為司機處理方法有太大的問題，但為免司機在接下來的日子中遭遇這樣尷尬的局面，如果下次再有同類事件發生，司機會直接向保安尋求協助，以作為解決方法。
要否定別人的做法很簡單，只需要輕輕說：「我認為你的做法不理想。」即可，但否定的做法對於事情的改善並沒有半點幫助，要解決問題，最重要的是提出能夠採用的方法。以上面例子，問題出現的緣起是因為乘客在車上胡亂拋棄垃圾，我們應該從源頭做起，就是想着如何能夠說服乘客愛護車廂清潔，而非責怪司機在處理過程中讓乘客感到不快而投訴。當然，自己公開提醒乘客導致他沒有面子的做法有沒有進步的空間，這是能夠商榷的，但仍是一句「方法才是最重要，如果司機這樣的方法不理想，有沒有一些更妥善的方法能夠提供呢？」如果暫時沒有，筆者認為我們大家都沒有資格論斷司機當時處理方法是否正確，因為這一切都是發生在電光火石之間。
