有天，筆者公司收到一位十分麻煩顧客的投訴，這位客人甚至就連我公司客服同事也一併投訴投訴，可見他麻煩的程度。由於筆者公司所處的是服務性行業，聲譽對公司來說十分重要，老闆在無可奈何下，派出筆者作為遊說專家，希望能夠讓客人能夠息怒。
當筆者提起電話接通客人時，這位客人不容分說便一直投訴着我們公司的種種不是，他的投訴包括公司產品、銷售人員服務態度，以致售後服務等等，反正他對我們公司怨恨達到了仇人級數。筆者翻看這位投訴者的紀錄，他是以電郵方式提交投訴，而且電郵足足洋洋5000字，筆者明白這位投訴者心中是多麼憤怒才會願意花上那麼多時間撰寫一篇這樣長的投訴文章。筆者靜靜地聽着投訴者咆哮式的投訴，直至一個機會，筆者終於有機會發聲了，筆者就說：「我真的十分感謝您，我要多謝你的包容，同時我明白你對於我們公司服務的憤怒和失望，我現在真誠向你道歉。」客人靜了一回，也許他心想：「我剛才對你那麼沒有禮貌地咆哮，為什麼你第一句說話竟然是多謝我呢？」過了一會兒，聽筒內再次傳來投訴者的一連串咆哮聲，他幾乎重複表述着剛才已經提過的內容，我繼續靜靜地拿着電話，耐心地聆聽着他的訴求。當再有機會的時候，筆者再次說：「感謝您，真的感謝您。」接着，筆者開始解釋公司在這件事中的立場，完全體諒客人在事件中的不快，以及公司願意就此負上全部責任。也許消費者投訴的時候，不少公司客服總是搬出一大堆標準答案，毫無誠意，這位投訴者對於筆者的解釋並不賣帳，只是懶懶地回答說：「那麼現在怎樣？」筆者繼續對投訴者採用感謝的態度，感謝他為我們提供寶貴意見，否則公司也不會知道自己產品出了問題，失去了改進機會，筆者在接下來和投訴者的對話中，幾乎每一句也是充滿感謝的態度，以及同時表達出這位投訴者對於公司的重要。大約談了10分鐘後，神奇的東西出現了，這位投訴者態度再次軟化，甚至跟筆者說：「其實我也不是想投訴的，不過我真的十分憤怒，這事已經在我的心中鬱悶了數天，真是不吐不快。」筆者繼續說：「對的，如果我是你，我也會和你一樣憤怒。而且，從你的電郵中，我也能夠設身處地地感受到你的不滿，我真的十分感謝你的意見。更重要的是，我真誠地希望你不要放棄我們公司，繼續為我們給予意見，讓我們有進步空間。」
結果，筆者在處理這投訴中，顧客不但不需要我作出任何賠償，而這客人最後也十分滿意投訴的處理跟進。在處理這件事中，筆者採用了代入投訴者處境的思考方法，讓投訴者明白我和他其實是站在同一陣線。而且，筆者在和投訴者的對話內容中，幾乎每句都充滿着讚美的意思，人都是喜歡別人欣賞和讚美的，儘管他懷着怒氣而來，但如果你不斷讚美他，讚美能夠將雙方之間的距離拉近。讚美能夠讓對方感受到自己的價值，很多時候人與人之間的交流就是希望獲得別人的欣賞和重視。大家細想一下，投訴者願意將自己經歷和你分享，其實他本身也是重複經歷着事件為他們帶來的痛苦，我們應該感恩客人願意分享，讓我們有進步的機會。只要我們能夠為客戶提供一些支持和體諒，其實很多投訴也能夠解決在一瞬間。
