德國緊急服務熱線每天都會收到不同類型的求助個案，很多個案內容都是我們想像不到會發生的。一天，接線生收到一位露宿人士打來的求助電話，這位露宿者的名字叫古塔斯。
「這裏是110 ，請問有什麼可以幫到你？」
「我的確需要幫助，我是一位露宿者，我睡的地方經常會被其他露宿者騷擾，甚至攻擊。好像那位睡在我旁邊的朋友，他昨天被狠狠打了一頓。現在每一個晚上我都睡得不好。」接着，這位露宿者陳述了他的一生，原來他本來是一位工程師，16年前，他太太和女兒在一場交通意外中喪生，這場意外讓古塔斯失去了人生倚靠，淪落成為一位露宿者。聽到這裡，這位接線生不禁為古塔斯感到唏噓，但他明白自己的角色需要為古塔斯提供適切的協助，而不是「聽故事」。
於是，他就跟古塔斯說：「你知道這裏是緊急電話，我的確能夠為你提供一些官方協助，首先你能夠入住露宿者之家，那裏會有義工幫助你獲得正常生活。我剛才也搜索過你居住的區域，發現那裏已經有義工警察巡邏，我會叫他們重點埋伏在你位置附近，看看有沒有什麼發現。」
「我想我並不需要你上面提供的協助，我只是想和你分享一下我的人生。謝謝你剛才聽到我的故事後，還能將我當作普通人看待。」
「那麼很好，我現在還有其他工作，如果你再遇上什麼特別情況的話，可以隨時再打給我。」
「對的，如果有需要的話，我會再打給你。」
古塔斯雖然是一位露宿者，有着坎坷身世，但他需要的並不是物質生活，即使他知道露宿者之家能夠讓他獲得安全和溫暖的居住環境，但由於他本身是一位工程師，對自己人生有着一點的尊嚴，所以不願意接受這些服務。這位緊急電話接線生從對話中明白了古塔斯的需求，他沒有硬推那些針對露宿者而提供的服務，反而將古塔斯當作普通人看待，用朋友方式聆聽古塔斯的故事，讓古塔斯能夠在混亂世界中獲得了數分鐘平靜。
在日常生活中，當別人向我們分享的時候，我們千萬不要在初始階段就擺出專家形象，希望能夠為對方提供邏輯和專業意見，因為我們提出的意見很可能對方已經想過或試過，畢竟他們是當事人，他們對自己未來的選擇理論上是有最多的考慮。他們之所以會尋找你協助，最需要的可能就是想得到我們的關懷，讓求助者感受到自己被重視。如古塔斯一樣，他每天露宿街頭，當然會知道有露宿者之家和義務巡警，如果他想享用這些服務，他一早就可以直接向他們尋求協助，但他只是致電緊急熱線，可見他需要的不是這些東西，他只希望能夠獲得別人的一聲關注，讓他好好繼續過好屬於自己的人生。
