聯合航空砸爛了我的結他

今天和大家分享一位抱怨者能夠產生的威力！這事發生於2008年，世界著名結他樂手戴夫．卡羅爾(Dave Carrol) 從加拿大乘坐聯合航空回美國時，途中發現航空公司的行李托運員很大力地擲他的結他，當到達目的地時發現價值$3500美金的結他遭受嚴重破壞。於是，他就向聯合航空索償，但起初聯合航空反應冷淡，甚至有點愛理不理，最後航空公司更加以「事件已經發生超過二十四小時」為理由拒絕再跟進。

戴夫起初利用各種正常的途徑，例如填寫不同的表格，向聯合航空展開追討，但經過九個月的努力都無功而還。忽然有一天，他想到了一個絕妙的方案，就是利用他的強項，寫了一首歌曲：「聯合航空澤蘭了我的結他」，在歌詞中提到：「我應該成搭其他航空公司或駕車回美國，因為聯合航空會損壞我的結他」。當這歌曲上載至互聯網後，不到一天已經吸引超過15萬人觀看，不到三日瀏覽人數超過了100萬　。直至筆者在2020年撰寫本文時，這段影片瀏覽人數已經超過2千萬人。這歌曲的影響力驚人，迫使聯合航空向戴夫道歉，並作出賠償。但可惜一切已經太遲，在歌曲發表後不足四天，聯合航空的股價跌了10%，市值蒸發了1.8億美元。

這事例讓我們明白到抱怨者的影響力是十分驚人的。這讓筆者想起了250定律，意思是說我們每一位開罪的顧客，他們各自能夠影響250位和他們接觸的朋友、親人和合作夥伴，也就是說，我們得罪的每一位顧客，同時得罪了他背後的250名潛在顧客。