【管理文章】談判時，你需要注意的技巧

Ben Lee

4 years ago

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引言

提起談判，不能不提美國前總統特朗普，他一直以自己的談判技巧而自豪，他在任美國總統期間和中國掀起貿易戰，他採用攻其不備，詭異多變的策略，的確讓不少人大開眼界。大家也許對於特朗普處事方式有不同意見，但無可否認的是，他的確在很多事情上利用高超談判技巧，把對手弄得「暈陀陀」。當然，特朗普在談判中是否真的能夠為美國爭取到最大的利益，這無法簡單判明，但筆者希望利用此為引子，帶出談判學的重要。

根據談判專家斯圖爾特·戴蒙德的說法，談判本身就是以人為核心解決問題的過程，目標就是讓對方按照我們的意願行事丶讓他們按我們的思路思考，讓他們理解我們想他們理解的東西，以及讓他們感受我們想他們感受到的東西。談判是一個互動的過程，起碼需要有兩個人/組織的參與，當有人參與的活動就會受着不同人物的心理因素影響，所以要做好談判，先要了解人們的心理。

先問大家一個問題：「大家認為在談判中，我們對別人比較友好會對於談判有利，還是不利呢？」研究人員曾經作了一個實驗，工作人員假扮成為一位希望透過網上交易平台Craigslist 購買一部智能手機的買家，向這平台中775名正想出售手機的賣家發出電郵，表示希望以賣家出價的80%購買手機。研究人員對其中一半賣家的電郵表現態度友好，對另一半賣家則表現粗鄙和強硬。研究人員想知道，什麼態度會讓他們能夠以較平價錢買到手機。結果發現，收到較強硬語氣電郵的賣家普遍較願意妥協，以工作人員提出價格出售電話。相反，收到態度友善電郵的賣家則態度相對強硬，他們往往會提出反價。研究人員表示，這是因為那些收到強硬態度電郵的賣家，他們從電郵想像買家態度堅定，為了達成交易，他們只好妥協。相反，那些收到友善電郵的賣家，他們認為對方友好的態度代表有協商的餘地，於是展開還價過程。這個實驗告訴我們，有時候態度強硬能夠讓我們更容易在談判中獲得優勢。不過，談判受到不同因素影響，上面只是一個例子告訴我們懂得談判學的重要，並不代表態度強硬是談判中獲勝的萬靈丹。接下來，我們一步步和大家分享一些談判的技巧。

認識BATNA（達成談判協議的最佳替代方案）

Best Alternative to a Negotiated Agreement（BATNA)意思是，如果我們不能在談判過程中和對方達成共識，我們有沒有其他替代方案。如果我們替代方案越多，而且效果不差，這代表我們倚賴這個談判的動機會越低，我們在談判過程中就有更大優勢，我們能對想得到的東西更加堅持，因為即使我們在談判中達不到共識，我們還有其他替代方案。相反，如果我們沒有好的BATNA，或者替代方案和談判希望達到的效果相差太遠，我們希望達成談判結果的動機就會大大增加，因為沒有退路。BATNA 直接影響着我們在談判過程中採取的策略，所以必須在展開談判前先了解自己的處境，再為自己在談判中尋找適當定位。舉個例子，如果我們是電話製造商，我們正和一間零件製造商展開談判，我們就應該先了解一下這件零件的可替代性，如果市面上有很多的零件製造商都能夠提供類似產品，我們在和這間製造商的談判過程中，我們就能夠擁有更大的話語權，因為我們即使未能和這工廠達致有利的談判結果，也能夠迅速找到其他替代品代替。相反，如果我們手機必須依賴這零件製造商，原因可能是因為只有這間生產商能夠生產高質素的零件，那麼我們在談判中的話語權則相對較低。

這裏需要補充一點，雖然擁有較好的最佳替用方案能夠讓我們增加談判中的籌碼，但有時候過多的選擇也未必是好事，因為過多選擇會讓我們陷入了選擇困難症。在《多重選擇對談判的負面影響》書中，作者邁克爾·沙賴爾團隊們曾經作了一個相關研究，研究人員邀請1527名參加者進行五個實驗，工作人員要求參加者利用最佳的價格出售咖啡機。工作人員將參加者分為兩組，他們要求第一組參加者必須在談判中利用指定金額出售咖啡機（80美元或90美元）。而工作人員則要求第二組參加者能夠在談判中自行選擇出售咖啡機的金額（80美元和90美元都可以）。工作人員要求參加者為咖啡機出第一口價，以便待買家還價，結果如下：

被要求指定以80美元出售咖啡機的參加者：他們平均首次出價為$142

被要求指定以90美元出售咖啡機的參加者：他們平均首次出價為$158

能夠自行選擇以80美元或90美元出售咖啡機的參加者：他們平均首次出價為＄105

研究人員表示，被要求指定需以$90出售咖啡機的參加者，他們會認為$90是工作人員的建議價格，理應是合理的，所以他們會以這價格為基礎，再提價出售。因此他們首次平均出價會比被要求以80美元出售的參加者為高。相反，針對那些能自由決定售價為$80或$90的參加者，選擇卻讓他們對於產品價值產生了疑慮，於是他們定價相對保守，只是隨便提高了一點，因為他們懼怕產品滯銷，所以他們的平均首次出價會相對較低。

談判時須注意的地方

和你的談判對象建立信任

很多人以為談判的目的是為自己爭取最大的利益，但這是錯誤的。談判最重要目的是為了和對方達成共識，因為如果彼此之間沒有共識，根本上談判過程是沒有贏家的，自然沒有人能夠得益。所以，在談判開始階段，我們先要和對方建立起信任，有了信任基礎，才能展開談判過程。

約翰霍普金斯大學商學院助理教授布萊恩·古尼亞研究了談判文化15年，通過案例，他將談判雙方的關係信任程度分為三個等級，分別是「很可能互相信任」、「可能互相信任」和「不可能互相信任」，他建議我們先要界定談判和對方的關係，然後再作出適切談判策略。

很有可能互相信任：這代表我們認為對方是值得信賴的，在談判過程中我們會盡量多一點了解對方，並坦誠告訴對方自己希望達到的目標，同時強調自己關顧著對方的利益，希望達到雙贏。由於對方是我們能夠信任的對象，我們不介意將談判的底線告訴對方，並且會經常站在對方角度作換位思考，以便達致雙贏。

可能互相信任：這代表我們彼此關係雖未至交心，但還是有所期望的。由於我們還未完全掌握對方的可信性，所以我們還是會保持一點戒心，我們會和對方強調長遠的目標，專注事情，而不是針對人。在談判過程中，我們一起尋找共同的願景，縮窄分歧，必要時找一位中間人作為調停人。

不可能互相信任：我們不能相信這對手，因此在談判中只能利用客觀數據和建議說服對方，以縮窄彼此立場之間的距離。在談判過程中，我們會比較少一些感情流露，我們會理性分析對方利益，並提出建議，以便適時作出協調和讓步。在談判過程中，我們需要適時讚賞對方，嘗試打破僵局。當然，引入一些專家的意見和數據，也能夠協助消除大家的分歧。

訂定談判目標和清單

參與談判之前，我們必須清楚了解自己希望透過談判得到的效果。談判過程千變萬化，為了讓自己不受其他因素干擾或墮入對方設下的陷阱，我們必須要有明確的目標。接着，我們需要制定一份客觀的談判清單，內容包括談判策略和技巧，針對不同對手需要略作修改。簡單來說，談判清單就像說明書一樣，幫助我們按步就班地實行談判。有些人會覺得，談判清單看起來有點虛無飄緲，事實上，談判清單會隨着我們的經驗而變得實在，以上面布萊恩研究為例，他通過15年觀察無數的談判案例，得出談判對象的三種人，這是需要很多的實質案例支持的。當我們參加談判越多，慢慢就會積聚起屬於我們的經驗，從而訂下的談判目標和清單就會更加實在。

對於一些談判經驗不多的朋友，筆者建議大家可以先靜下來，想一想在談判中正面對的問題，因為這些問題正是阻礙我們達到目標的原因。了解問題的緣起，我們需要運用換位思考方法，站在對方立場思考問題，了解他們的利益核心，從而制定出對應策略，這能夠讓我們在談判中佔到有利位置。這裏必須強調的是，一次成功的談判最好是達致雙贏局面，雙方開心，大家才能長遠合作。當我們發現問題後，只要我們能夠將問題解決，我們也就能將問題變成合作機會，令談判發展更加順暢。

了解對方的需求

在談判過程中，我們必須要了解對方需求和想達到的目標。正所謂：「知己知彼，百戰百勝亅，有時候，我們重視的東西未必是對方在意的，反之亦然。我們應該利用大家這種心態，盡量滿足對方在意的東西，共建雙贏。也許對方經常會開出驚人的要求，看似極之不合理，但當我們知道對方的需求，我們就能夠一步一步地將他們拉近，互相協商，最後達成共識。當然，我們也要提醒自己，在談判期間不要作出過分要求，因為這不單會影響自己在對方的印象，也會顯示自己的無知和不合理，遇到高手時會遭受質疑，適得其反。

根據筆者經驗，在談判過程中，不同人希望得到的東西往往是不同的，只要我們抱着共贏的心態，互相為對方爭取最大利益，其實要達到大家目標並不是那麼困難。記得筆者有次和一位供應商談判時，我們希望用最低的價錢購買產品，而對方起初提出的售價遠超出我們的預期。但經過一輪的觀察和溝通，筆者發現這個供應商雖然甚具名氣，但在這產品市場卻是新手，他們需要透過這個項目為自己在這行業中增加名氣，而我們公司的訂購量可觀，所以我就以此為契機說服這個供應商以較低廉的價錢向我們供貨。結果，他們接受了我的建議，利用我們能夠接受的價格提供產品，如果我們也確實做到供應商想達到建立名氣的效果，這次合作可以算是一次雙贏的局面，也就說明了在談判過程中認識對方需求的重要。

控制好自己的情緒

在談判過程中，我們某個程度上必定和對方站在對立面上，如果我們雙方立場一樣，根本就不需要談判。在談判過程中，情緒難免會被對方言論和行為所影響，我們必須時刻提醒自己保持冷靜和克制，因為過分情緒會讓我們失去理性，在談判中進退失據。打個比方說，如果對方步步進擊，而且十分強勢，要求我們妥協否則談判告吹。面對這樣強勢的對手，我們內心也許會感到憤怒，如果這時我們不用理性掩蓋情緒，很容易就會和對方翻桌子，結果雙方都達不到談判的最後結果。另一種情況時，面對對手步步進逼，我們自信心會受挫，結果我們由於害怕談判不成，在沒有經過理性分析下就不斷退讓，在談判中處於下風。

在談判的過程中，聆聽是重要一環，聆聽讓我們可以知道對方想法、手上擁有的資源和立場，也能夠獲得一點線索知道對方底線。當我們知道對方越多資料，就越能夠針對對方的情況作出反應。相反，如果在談判中過度表達自己，則會為對方提供更多自己資料，等於給對方更多的子彈。多聆聽，利用理性的分析技巧，不要被情緒影響自己的決定，可以讓我們在談判的過程中站在有利的位置。

接受對方差異和時刻保持真誠

基於大家立場不同，談判雙方必定會有立場差異的地方，而這些差異是永遠存在的，無法完全解決。我們在談判的過程中要盡量將這些差異縮小，並保持真誠溝通。說實話，差異是可以接受的，最重要是談判雙方能夠清楚表達自己看法，溝通過程是不虛偽的。如果在談判過程中，大家都是虛偽的，共識永遠也不會達到，因為自己早已建造了一道圍牆將自己圍著，壁壘分明，沒有人願意讓步，自然得不到什麼建設性效果。

除此之外，我們必須時刻保持溝通的橋樑，儘管對方不斷在「遊花園」，但只要對方還願意跟我們溝通，這代表我們還有機會達成共識，我們必須用誠意打動對方。在談判的過程中，有時候刀光劍影，大家不妨先冷靜下來，停一停，休息一會再重新商議，大家真誠和理性地溝通，這比不斷進擊對方更加有效。