在不少的教科書, 危機管理 ( Crisis Management)又稱為危機溝通管理 ( Crisis Communication Management). 這是當遇到危機時, 公司主動和公眾溝通, 希望得到公眾諒解的做法。
早年，菲律賓發生的港人被脅持慘劇, 菲律賓政府的做法可算是危機管理最差的案例之一. 案發當時,警方沒有清楚形勢, 亦沒有用心了解脅持人質的原因. 更重要的是, 當局沒有馬上向公眾交待事件的經過 (我們特首打電話給菲律賓總統, 他竟然可以置之不理). 最後, 菲律賓總統竟然說: 「這件事不能全怪我們, 因為全世界都有機會發生這樣的事件.」這是多麼不負責任的言論! 難怪菲律賓的形象盡損. 引用菲律賓前總統埃斯特拉達的說話:「想一想，就連尼泊爾和巴基斯坦都對我們發出旅遊警告，這些地方本身沒有許多遊客來我們國家，但就連它們也發出旅遊警告」, 可見這次危機管理不週引致的後果.
「危機」這個詞語可以解讀為有危便有機. 危機通常是一件事的分水嶺. 如果危機得到妥善的處理, 對公司的形象不但沒有損害, 什至還有得益. 1985年,海爾CEO張瑞敏意識到產品有品質問題, 他便當眾把75台有問題的電冰箱打破, 以視改善產品質素的決心. 結果, 現在即使美國人, 亦開始認同海爾產品的質素. 由此可見, 公司出現危機不一定壞事. 最重要的是依賴公司的應對技巧和態度. 現在, 我們就從學術上的角度了解一下危機管理吧!
危機管理有以下的特質的:
具有階段性
具有時間緊迫性的
具有不確定性的
具有雙面性的
危機管理專家芬可（Steven Fink）提出危機是分階段性.
潛服期 (prodromal crisis)
–在危機發生前通常會出現一些先兆, 執事者如果可以在危機爆發之前把它解決, 可以把負面的影響降至最低.
爆發期 (acute crisis)
–危機爆發, 執事者一定要果斷指揮危機應變工作. 應變時要保持冷靜, 細心分析局勢. 不要嘗試對公眾隱瞞事件, 必要時對外請求授助
延續期(chronic crisis)
–危機接近解決, 不要放低警備, 對內要做好善後的工作, 對外要清楚交待危機的情況, 希望得到公眾的諒解.
解決期 (crisis resolution)
–危機解決後, 公司一定要檢討危機發生的原因, 處理的過程是否有進步的空間。最後, 要小心重建形象, 希望可以有新的開始.
在今次菲律賓港人被脅持慘劇事件, 菲律賓當局在危機各階段的處理手法都不令人滿意. 首先, 一隊警察怎麼會在脅持慘劇中表現得那麼沒有系統呢? 原因好簡單: 是因為訓練不足. 再者, 兇手本來要求是談判的, 沒有想過殺人的. 警察並沒有把握兇手心理, 在慘劇發生前制止.
在危機爆發時, 警察的行動亦不夠果斷, 錯失了很多拯救人質的機會. 當司機誤報情報時, 警察又沒有理智分析形勢和情報, 強行進攻, 招致不必要的死傷.
慘劇發生後, 菲律賓當局沒有主動向外公佈慘劇情況, 反而推卸負任, 死不認錯, 自然得不到人們的諒解. 總統的言論更做成一場公關災難 他說: 「這件事不能全怪我們, 因為全世界都有機會發生這樣的事件」. 難怪連尼泊爾和巴基斯坦都對菲發出旅遊警告了. 看來菲律賓當局要學下什麼是危機管理了.
勵志文章、好人好事、心靈小品、心理學、創意、創新、管理、故事、郵輪、旅遊、書、名人格言、神秘故事、X-file
人生導師、文章分享、語錄、網上學習、網上書籍、文章、故事、笑話、佳句 、香港
