大家有沒有試過在網上平台跟商家線上對話，根據筆者經驗，十個聲稱有線上顧客服平台的商家，設置的只是機械AI系統，問非所答。說實話，看到這些線上機械人，完全沒有繼續通話的動機。最近，筆者打算購買新iphone，於是在蘋果公司網頁上和服務代表請教，竟然得出喜出望外的對話內容，值得和大家分享。
我:你好
蘋果公司服務代表:Hello！歡迎聯絡Apple Online 粵語中文sales部門,我叫Amy，好高興為你提供協助！請問有咩可以幫到你呢？ Hello，下午好
我:想請教一下，如果我買左apple airpods 的apple care。如果維修後發現要換新機，我需要補錢嗎？
蘋果公司服務代表:了解到閣下關於AppleCare+方面嘅諮詢啦！請放心，Amy都會盡力協助嘅。
招式一：聆聽完發問者說話後確定一次，讓對方明白自己有細心聆聽，二來確保自己了解對方發問重點；
我:另外Iphone 14 Pro一樣
蘋果公司服務代表:唔使客氣嘅。如果購買咗appleCare+服務嘅話門市協助更換嘅設備係唔需要另外補錢嘅，只需要俾服務費就可以啦；
不過如果係iPhone 14 pro嘅話，呢個需要門市維修部詳細檢查過之後先可以決定是否需要補錢，一般嘅碎屏或者鏡頭破裂呢啲就需要俾服務費就OK啦
我:如果airpod 為例，服務費會是幾多，Iphone 假設壞到要換機咁計呢？點解我咁問，因為我考慮緊是否購買apple care
蘋果公司服務代表:Amy明白閣下要諮詢嘅原因，其實每個客戶都要考慮清楚之後先決定是否要加購呢個服務
招式二：面對顧客反覆的提問，不但沒有不耐煩的感覺，而且更加會主動表示明白對方提問的原因，而且主動認為提問者發問是合理的。很多時候，發問者會擔心自己提問會否多餘，和讓對方覺得自己無能，這位服務代表讓筆者徹底融化了
蘋果公司服務代表:AirPods耳機嘅服務費係：HK$229。因為AppleCare+服務保障係針對維修方面嘅，iPhone設備同AirPods唔一樣，iPhone會有更多嘅零件，如果涉及到要換機嘅話，關於費用方面確實只有門市維修部嘅同事先可以解答到閣下嘅
我:收到，感謝你
蘋果公司服務代表:唔使客氣嘅，最最緊要可以幫到你
招式三：在說話過程中爭取機會讚賞對方，感謝對方。人們都是喜歡被讚美的，開心自然聽得舒服
我:另外想問下， 其實Iphone 14 pro 同Iphone 14 分別大嗎
蘋果公司服務代表:其實兩款設備上區別都係幾大嘅
我:因為老實說，我一直用開iphone ，但唔知Pro 同普通Iphone 的分別大不大？你知website 上面講的野好深奧。我本身用開平價版，最近想會否轉下pro
蘋果公司服務代表:OK，明白唔緊要嘅，Amy呢邊會詳細同閣下講解翻兩款設備嘅區別，然後閣下再根據自己嘅情況選擇就OK啦
亮點四：當顧客問一些看似十分簡單的問題時，切記不要不耐煩，反而提出自己將會詳細解釋，指出顧客能夠從中作出選擇。謙遜的態度讓顧客雖然還未消費，但已經能夠感受到蘋果公司的售後服務，增加購買的信心；
我:^^
蘋果公司服務代表:首先14Pro設備會多咗動態島呢個功能，咁呢個功能嘅用處就係可以喺你全屏睇住視屏嘅時候如果啱好有電話入來，咁就唔需要切換到通話頁面會接聽電話，直接點擊動態島接聽就OK啦，目前已經有部分功能喺兼容動態島嘅
另外如果閣下對攝像方面有追求咁14Pro嘅相機就會更加高清適合影像，除此之外14Pro嘅芯片性能會比14嘅更加順暢
我:想問問防不防水
蘋果公司服務代表:兩款設備都係防水嘅，而且防水級別都一致。綜合以上情況，如閣下冇以上需求，揀番14都OK嘅
招式五：絕不硬推銷貴價產品。很多推銷員為了獲取較錢的佣金，都會極力推銷較貴的產品，結果做成顧客和推銷員對立局面。蘋果公司服務代表先陳述Iphon14 Pro比其他型號突出的地方，但同時提醒顧客如果對於上面功能沒有太大要求的，可以選擇購買較平的型號。這方法一再強調顧客有選擇的空間，你才是主人；
我:傳統SE 呢？ kkakaa 實不相瞞，點解我要換電話就是因為上星期去水上樂園濕左水
蘋果公司服務代表:明白
我:你自己覺得個動態島功用大不大 ？ 好像幾特別
蘋果公司服務代表:其實Amy自己都考慮入手14pro嘅，首先確實都係因為動態島功能吸引嘅，通過宣傳片以及身邊朋友使用嘅情況黎睇，Amy個人認為仲係有好大用處嘅。特別係有時需要同時運行多個apps嘅時候，需要頻繁切換唔係好方便，咁動態島功能可以減輕呢啲切換嘅情況
招式六：筆者是故意提間這個關於服務代表個人意見的問題，因為很多推銷員只懂得不斷重覆公司提供的官方答案，也就是說無論我們問那一個推銷員，答案也是一樣。 然而，作為顧客，我們希望服務代表能夠說真話，讓我們能夠了解他們的真實想法，畢竟他們在這公司工作，一定知道很多我們不知道的內幕消息；
蘋果公司服務代表:Sorry吖，Amy呢邊已經有一段時間無收到閣下嘅回復，請問仲係咪關注緊我哋嘅聊天？
我:在度，因為我好專心看緊你講野
蘋果公司服務代表:好嘅
我:謝謝你，你真好，我應該會買Pro 試下，希望防水好過SE 啦
蘋果公司服務代表:唔使客氣嘅，Amy都係希望可以協助到閣下揀番合適嘅設備
招式七：對話中，不斷強調自己處於協助角色，讓對方產生優越感。另外，大家留意下，當顧客在對話消失了一回，服務代表不單止沒有不耐煩和急於停止對話，反而指出自己希望能夠讓對方作出最好的選擇，顯然希望對方能夠繼續發問，因為只有發問才能証明對方還有興趣；
我:kakakakakakakaakakakaka
蘋果公司服務代表:其實pro嘅防水級別係比se好嘅，閣下可以放心。閣下有冇考慮好咩顏色同容量咧？Amy可以先在線揀好購物鏈接俾你參考嘅
招式八：貼心服務，開始進入柔柔的推銷流程，表示能夠為消費者提供網上商店相關產員的購買連接，只差付錢一步即能購買產品，十分方便。但留意，筆者接下來並沒有直接表示自己想馬上購買意思，反而查詢對方關於防水功能事宜，服務代表並沒有急促希望做成生意而再次提出相關購買連結，反而用心解答筆者以下問題，始終以答人關心為先，銷售為次；
我:有咩特別 kakaka
蘋果公司服務代表:SE嘅防水級別係： IP67 防護等級 (可在水深達 1 米長達 30 分鐘) 。咁14pro係 IP68 防護等級 (可在水深達 6 米長達 30 分鐘) 。當然呢啲係實驗室數據，防濺、耐水及防塵並非永久功能，可能隨日常耗損而遞減。
招式九：先利用數據証明產品的功能和好處，但同時不忘表示「凡事有例外」，為公司包底說一個免責聲明，雖然產品有數據証明，但亦可能因為時間和用法而導致損耗。
我:正呀！聽你講解完，我已經同部買左部太空黑pro 啦。steve job 要多謝你詳細的講解。不過10月尾先有得收貨………
蘋果公司服務代表:閣下都好快手喎😄
我:應該好多人買………10月底………
蘋果公司服務代表:唔使客氣嘅，其實官網顯示嘅時間係預計嘅
我:一定是吊我地引 kakakaa無計啦，用部濕左水的SE 頂多1個月啦
蘋果公司服務代表:一旦倉庫準備好都會提前出貨
我:我買埋Apple care tim
蘋果公司服務代表:閣下真係考慮得非常周全
我:今日辛苦你了
蘋果公司服務代表:唔會唔會，係Amy應該做嘅。咁就麻煩閣下番出貨郵件啦，後續都可以通過官網自助系統跟蹤翻訂單信息或者致電800-908-988熱線了解㗎
招式十：猶如煙花匯演，最後的環節是最精彩的。當服務代表知道筆者已經購買了產品，馬上對筆者展開讚美放題，而且不忘提醒筆者後續安排；
