今天和大家分享一個筆者親身工作經驗。話說有天，筆者其中一位員工犯了一個嚴重過失，導致客人枉花了大量時間。更嚴重的是，這位同事犯上的錯誤並不是短時間內的，而是持續了一段長時間，客人已經一而再，再而三地對這位同事加以容忍，但最後服務依然不得改善，大家能夠想像這位客人會多麼憤怒。
事實上，這位客人也是直至自己忍受不了的一刻才向筆者作出投訴。如果他早一點告訴筆者，而不是抱着盡量忍的態度，事情或許不會到了那麼嚴重的程度。當然，事情錯失是由筆者同事而起，筆者萬不能將責任反推落這位客人身上。這位客人向筆者表示自己已經忍無可忍，必須向總公司投訴和報告，甚至威脅會要求總公司更換我們。筆者收到這單投訴後，馬上聯絡這位投訴者，並親自向他道歉。這位投訴者起初顯然不賣筆者的帳，反而連珠炮式威脅筆者會將事件鬧大，以彌補他的損失。然後，筆者十分禮貌和冷靜地跟這位投訴者說：「這件事明顯是我們的錯誤，你絕對有權利對我們採取任何追究權利，但由於我們已經調查過事件，我們公司認為有需要親自向你道歉，所以我這次和你通電話並不影響你是否對我們採取任何追究行動。我們只想真誠地向你致歉。」接着，筆者還向對方講解了自己採取什麼措施防止事件再次發生，以免投訴者及其他人再次受到影響。結果在這個電話內容中，對方依然抱着嚴肅追究立場跟筆者對話，筆者則繼續維持着不卑不亢態度作為回覆。
隔了兩天，筆者收到一位中間人的訊息，表示那位投訴的客人最後決定不如追究，只希望筆者能夠採取更加嚴謹的管治手法，讓事件不會再發生。這時，筆者知道自己的策略已經奏效，上一個電話中對方雖然看起來不願放過筆者，但顯然筆者的誠意已經感動了這位投訴者。從這個真實事例中，我們明白有時候儘管和別人刀光劍影，只要我們主動釋出的善意，我們的誠意對方必定會感受到，問題是我們是否願意行出第一步。事實上，不少人都會懼怕在刀光劍影、面紅耳赤期間，主動和對方溝通，或許是因為怕羞或難以為情，卻錯過了修補關係的最佳時機。
