有天，筆者收到一位客戶投訴，這位客戶投訴在享受服務期間受到服務員不禮貌對待，要求這名同事面對面跟他道歉。說實話，經過調查後，筆者發現在服務的過程中，員工處理方法並沒有過失，甚至可以說他做法既合乎公司準則，也是維護著大部份客戶最大權益。然而，當客人投訴的時候，他們通常不會反思和深入了解事件，情緒蓋過理智，總會一口咬定服務員犯上嚴重過失。當你嘗試說服投訴者員工這樣對待他們是基於一些合理的理由時，當他們感到理虧的時候，他們便會亮出一張皇牌，就是：「即使你說得有道理，但我也要投訴你同事態度無禮，畢竟我是客人，就算我有不明白的地方，他也應該禮貌向我解釋，不應該對我如此態度。」這樣說法無疑是一張皇牌，因為「顧客永遠是對的」，態度是個人感覺，每人皆有不同，筆者並沒有能力判斷在服務過程中服務生做法是否真的對於客人弱小心靈帶來傷害。
就這事件，筆者翻看閉路電視，服務生態度是可以接受的。話雖如此，客人執意投訴司機，筆者作為公司和客人之間的橋樑，筆者其中一個責任就是要讓投訴者心悅誠服，接受公司解釋。就這事件，投訴者要求這位員工面對面跟他道歉，否則絕對不會原諒他，更要他失去工作。說實話，如果大家代入筆者角度，這位服務生在工作過程中客觀來說並沒有不正確或不禮貌的地方，面對客人無理投訴，這位服務生又怎會願意跟顧客道歉呢？事實上，作為一位好雇主，也應該將投訴分為合理投訴和不合理投訴，面對不合理投訴，上司應該保護下屬，不應該讓下屬受苦。所以，當筆者聽到顧客這個要求，要求司機道歉絕對不是一個選項。但筆者同時需要讓顧客感到筆者重視他的投訴，於是筆者親自打給這位投訴的客人，接通後筆者第一時間主動向客人道歉。起初，這位客人怒氣未平，堅持要司機道歉。這時候，筆者跟客人說：「我絕對明白你的憤怒，設身處地，如果我是你，也會感到同等的憤怒（雖然這段說話與筆者了解事件後的結果不符，但為了迎合客人，讓他心中覺得舒暢，筆者說了一個美麗的謊言。）所以我得悉這件事後， 十分希望能夠親身跟你道歉，這也是為什麼我主動聯絡你的原因。但我實在認為你和司機面對面溝通並不是最好的選擇，因為你和他都會感到尷尬。其實在這事件中，你一直顯示出無比的耐性和情商，也就是這樣我才會希望真心真意跟你道歉，所以我希望這件事能夠在大家都感到愉快的情況下解決，而你和服務員親身對話顯然不是最好的選項。」電話聽筒靜下來，顯然對方正思索着筆者的說話，接着，筆者繼續從不同的角度開解這位投訴者，漸漸他勞氣消除了，也不再堅持需要服務員親身向他道歉，只要筆者好好管教員工。
筆者在處理這事中，客人對於投訴的解決感到滿意，那位被投訴的服務員也不會需要因為一些不合理投訴而道歉感到不快或尷尬。對於筆者來說，這個結果挽回了一位客人對於公司信心，可謂一舉三得。作為領袖，我們應該權衡輕重，平衡各持份者利益，有時候利用說話技巧加以包裝，讓各人感到舒服，這就是管理的藝術。「客人永遠是對的」絕對是服務業的金科玉律，但關鍵在於我們不能因為滿足客人而令下屬或其他持份者蒙受損失。面對不合理的客人，我們要運用機智讓投訴者感到滿意，放棄繼續追究，例如事例中這位投訴者最終沒有獲得筆者的特別賠償，只是一聲道歉，這是多麼化算的解決方法啊！當然最重要的還是能夠讓那位本身無辜的員工能夠繼續置身事外，不會捲入不合理投訴的漩渦當中。
