商業管理

【管理文章】讓企業使命感落實執行的三個法寶

January 18, 2021

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引言

隨着時代的發展，競爭越來越激烈，企業單憑一買一賣的傳統交易方式，很難突圍而出，結果只會形成價格戰，一片紅海，最後企業獲得的毛利越來越少。要獲得成功，我們就要為企業賦予一個使命感，讓客人知道企業除了為客人提供產品和服務之外，還有一些其他商家不能提供的特殊意義。以星巴克為例，它是一間咖啡店，本身和世界上其他地方的咖啡店沒有甚麼分別，但它創辦人霍華德在創立星巴克後，為企業訂下了明確使命感，就是成為人們在工作和家庭之外的第三個家。當星巴克傳開這個使命感後，人們深感認同，他們覺得星巴克不單止是一間普通的咖啡店，而是有特殊意義，就是他們另一個家。星巴克發展一日千里，很快就成為了世界最大的咖啡連鎖店。其後，霍華德從星巴克掌舵人的身份退下來，交由其他管理層負責管理，然而這些管理層並未將霍華德「第三個家」的使命感切實執行，只是著重財務報告上的數字，結果漸漸顧客和星巴克產生疏離的感覺，他們覺得星巴克失去了以往的光環，星巴克生意一落千丈，直至霍華德重新回歸星巴克，重塑公司使命感，重新獲得顧客的認同，星巴克業務自始拾級而上，由股價10多元的低位上升至現在超過100元，從這個案例，足見使命感對於一間公司是多麼的重要，不單止是對於公司的明星，而且對於公司的業績也有莫大的關係。在本文中，我們會和大家分享三個能夠讓公司能夠將使命感徹底執行的方法，以供大家參考。

三個法寶

需要有明確的目標

在現代社會，單單著重利潤對經營一盤生意是不足夠的，我們要多關顧在營商過程中所有持份者的利益，包括董事局、客戶、環境和供應商等等。在我們制訂公司目標時，我們不能單以利潤最大化為唯一目標，應該多考慮其他持份者的利益，共建雙贏。公司的目標可以是十分遠大的，但必須有實行的方案，否則只是空談，毫無用處。美國西南航空是一間廉價航空公司，它目標就是為乘客提供價格相宜的機票，將所有人都能夠飛翔於天際之間，他們制訂了公司口號：「最低價格，沒有其他隱藏的收費！」一句簡單口號，加上執行上各種成本控制從而降低機票價格，讓乘客能夠享受到低廉的機票，讓西南航空的形象建立起來。如上面提到，一間良好的企業需要關顧不同持分者利益，關顧員工就是西南航空在爭取最大利潤同時堅持的使命感，在它成立50多年間一直標榜以員工福祉為公司優先考量，50年來她經歷了四次重大的經濟危機，西南航空處理的方法都是以員工福祉為優先考慮，盡量不裁員和不減薪，獲得了員工和消費者的讚許。公司需要有明確的使命感，知道自己希望達到的目標，而這些目標不單是以自己的利益為優先考慮，還需顧及公司其他持份者。有了目標，再加上執行方案，讓其他持份者充分感受到公司的使命感並不是空談，進而會配合公司的策略，將使命感拓展到更大的地方。公司的使命感傳達通常是由上而下的，由管理層制訂，所以在制訂過程中必須要將目標訂得明確，讓公司其他成員能夠將目標落實執行，這是傳播公司使命感的第一步。

清楚向員工表達公司使命感

員工為了晉升都會希望在工作上爭取表現，對於普通員工，通常認為最容易爭取表現的方法就為公司爭取最多的生意。然而，有時候員工麻木「追數」的行為有可能和公司使命感有所抵觸。以星巴克為例，它致力打造成為人們的第三個家，店員能夠清楚認得每一位客人的名字，甚至能夠記得不同客人喜愛的口味，對於產品作出適當的調整，店員和消費者之間應該是朋友和家人的關係，彼此是親密的，所以在沖調咖啡過程中也會比較靈活。但當霍華德退休後，新上任的管理層為了爭取表現，只是着重財務報表上的數字，希望用最低的成本獲得最多的生意，在經濟環境好的時候，這模式也許沒有什麼問題，但當2008年金融海嘯出現時，星巴克的業務則變得不堪一擊，因為顧客都毫無留戀地摒棄星巴克，彼此之間沒有什麼感情。

作為公司管理者，我們必須要將公司使命感清楚傳遞給員工，讓他們將我們的使命感傳遞開去。我們必須要告訴員工，金錢的回報是重要的，但卻不是最重要的，他們更加需要顧及如何將公司使命傳遞開去。其中一個方法是，公司在制訂花紅制度時，除了計算員工的銷售表現外，還要加入其他關乎公司使命的元素，例如在尋找生意時有沒有對其他持份者構成傷害或影響、有沒有協助公司推廣使命感…..以星巴克為例，公司的使命感著重可持續發展以及和客人的關係，所以在考量員工表現時，他們加入了相關的元素，包括利用神秘顧客觀察員工和客人的關係、透過各種制度確保咖啡供應商是透過公平貿易方式運作而不會剝削勞工、鼓勵員工參加社會慈善活動。當評估員工表現時，加入這些和公司使命感有關的準則，可以讓員工清楚知道公司並不單單關心他們得到的業績，更加關心的是他們能否將公司的使命感發揚光大，員工的執行對於使命感的執行有着極重要的作用，因為他們才是公司面對客戶的先鋒。

讓員工由心認同公司的使命感

當我們認同某樣東西時，我們執行起上來自然會更加用心。執行公司使命感時，我們需要努力說服員工，讓他們明白公司的使命感並感認同，再由他們的工作表現反映出來。第個比方說，對於零售業來說，店員經常帶着微笑是十分重要的，因為員工微笑會讓客人感到舒服，他們購買的動機自然會增加。對於一間零售店公司，「傳遞快樂」如果是他們的使命感，當他們面對一些本身木口木面的員工時，公司管理層必須和這些店員說明公司使命感的原起，以及關顧這些員工未能執行的原因。然而，有些員工天生就是不喜歡笑的，儘管他們十分努力配合，或許都未能達到公司使命感的要求。這時，公司就應該思考這位員工是否合適在這崗位上工作。如果懂得微笑對於前線員工十分重要，那位不懂笑的員工會否被調配至後勤工作更加合適，這是可以考慮的。這裏必須強調的是，管理層必須向員工傳遞使命感，並希望他們由衷地認同，並且執行。但作為一間良心企業，我們應該包容不同的員工，也許有些員工並未能完全配合公司的使命感，例如剛才提到不會笑的零售店員，我們應該盡力為他們在企業內尋找合適他們的崗位，例如後勤工作。當他們感受到公司的關懷和誠意，隨着年月增長，或許有一天他們會變得開懷大笑，這是需要時間來培植的，不能操之過急。公司使命感是企業文化的一部份，任何文化創立都是需要一段長時間的，我們必須循序漸進，先由管理層做好，訂立明確目標和執行方向，再將相關使命感目標告訴團隊成員，說明利害，讓他們心悅誠服配合公司。