Site icon Ben 哥哥有話兒 / 你應該知道的心理學小知識

【員工才是最寶貴的資產】

香港一向都是投訴之都,每天企業都會收到來自四方八面的投訴,而顧客投訴則佔了一個很大的部分。企業如何面對顧客的投訴,儼如一門藝術課,如果處理得不好,會演變成為公關災難,情況一發不可收拾。隨著互聯網發達,顧客能夠表達意見的渠道越來越多,不少公司都因此變得懼怕來自顧客的任何投訴。不少公司都奉承著「顧客永遠是對的」邏輯行事,有時候即使顧客提出十分無理的要求,也不敢出聲。這真的是最好處理方法嗎?

2018年,一位香港電訊客人在Facebook 上出帖子,公開投訴香港電訊的服務質素,例如在和公司電話聯系時,曾被該公司的接線生斷線。表面上看起來,這不是一件甚麼大事。不過,這投訴卻傳至香港電訊的董事總經理艾維朗耳中,他親自下令調查,包括重覆檢閱公司同事和該名投訴人的電話對話記錄。結果發現,公司同事的禮貌並沒有問題,而且已經盡力協助客人解決問題,相反那客人卻用不少粗口辱罵員工。結果,香港電訊首席法律顧問親自回覆這位投訴人。

「我們公司在重視每一位顧客的同時,亦十分重視每一位員工。」由於在員工和顧客的對答中,顧客已經觸犯公司合約中的一些條款,所以公司決定終止和顧客的合約,並要求該客人在指定限期前交還2部iPhone 8 Plus 64GB , 1部iPhone 8 64 GB和一部 三星S9  Plus 64 GB 手機。結果,香港電訊的做法大受好評,也為每天用心用力工作的前線人員作了最大的鼓勵。

 

#散文 #文章 #勵志 #正能量 #創意 #心理 #實驗 #中學 #小學 #幼稚園 #歷史#創新 #歷史 #理想人生說明書

Exit mobile version